客户体验竞争，正转向“品牌验证短信和电话”…Link Solution功能公开_新闻

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客户体验竞争，正转向“品牌验证短信和电话”…Link Solution功能公开

2026-05-02 03:27:18

客户体验(CX)正从“末端环节”升级为核心战略基础设施

分析指出，客户体验已不再局限于呼叫中心话术或价格调整等“最终环节”的改善。随着短信、语音通话、即时通讯等日常接触点本身崛起为决定品牌信任度的核心基础设施，这一转变正加速发生。

企业竞争重心转移：90%企业将客户体验列为核心竞争力

据市场调研机构ZK Research数据显示，目前90%的企业将客户体验视作主要竞争力，与五年前的28%相比呈现出急剧变化。消费者也往往因一两次不愉快体验就转向竞争对手，这使得提升所有客户接触“渠道”的质量对企业至关重要。

云通信企业推出客户体验增强新功能

在此趋势下，云通信企业推出强化客户体验的新功能，其核心聚焦于短信与电话的“可信度”、全球消息服务扩展、基于人工智能的自动应答，以及与团队协作平台的深度集成。

品牌化信息传递：RCS技术推动交互式对话

采用“品牌消息”的富通信服务(RCS)是传统短信的进阶形态。企业可向客户默认消息应用发送带有品牌标识、名称和宣传语的认证信息。未来还将支持图片、轮播图及一键回复功能，实现从单纯通知到预约确认、日程变更、促销响应等交互式对话的跨越。

电话领域革新：品牌外呼功能提升应答率

“品牌外呼”功能通过在企业的外拨电话中显示公司名称与标识，降低被误判为骚扰电话的几率。尤其在医疗健康等依赖关键通讯的行业，此功能有望显著提升接听率与回复率。

全球化服务扩展与智能路由保障

国际短信服务已扩展至英国与澳大利亚市场，并向190个国家延伸通知消息支持。通过智能路由技术，平均送达率达到98%，这为追求全球客户体验一致性的企业提供了重要支撑。

AI接待员升级：从语音扩展到全渠道响应

人工智能接待功能从语音处理延伸至公共短信收件箱及呼叫队列管理。AI可实时识别客户咨询并作出响应，同时处理非工作时间咨询或高峰时段溢出的需求。其重点不仅是降低成本，更在于减少未接来电、回复延迟等“隐形客户流失因素”。

协作平台集成战略：打造无缝客户服务枢纽

企业将团队协作平台转化为客户响应中心的战略正在落地。新推出的功能套件支持在该平台内直接使用语音通话、短信、呼叫队列与分析工具，员工无需切换系统即可持续提供服务，从而减少内部协作与外部沟通的断层。

行业视角：从功能叠加转向渠道融合

业界将此次升级视为“渠道融合”战略而非单纯功能扩展。当前许多企业的电话、邮件、短信、在线聊天系统相互割裂，导致客户切换渠道时信息断层。加之骚扰信息增多引发的信任缺失及客服人力短缺，传统模式已难以维持客户体验。新方案的着力点在于将现有渠道转化为更可信、自动化的形态，而非简单叠加工具。

未来竞争指标：从应答速度到可信连接

ZK Research预测，未来客户体验竞争的关键指标将不再是简单的客服规避率，而是“错失交互的减少”、“首次有效响应时间的缩短”以及“跨渠道回复的一致性”。当客户无法确认联系方身份时，企业甚至失去展示服务质量的机会。因此，短信与电话的品牌识别功能或将逐渐成为基础要求。

结语：客户体验成为企业增长的战略基石

客户体验竞争正从幕后IT运营问题转变为关乎企业成长的“战略基础设施”。在客户耐心日益稀缺的市场环境中，能否通过可信赖的方式建立连接，将与响应速度同等重要，并最终决定品牌的成败。

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